Caylent im ISG-Report zum Amazon-Connect-Ökosystem als Product Challenger eingestuft

Die Ergebnisse des ISG-Reports

Der Report der Information Services Group (ISG) bewertet Anbieter, die Unternehmen bei der Einführung von Amazon Connect unterstützen, Legacy-Contact-Center in die Cloud migrieren und KI-gestützte Automatisierung, Analysen und Kundenkommunikation auf AWS ergänzen. Caylent erklärte, die Platzierung spiegle die gebündelten Fähigkeiten von Caylent und Pronetx wider, dem auf Amazon Connect und AWS-native Customer Experience spezialisierten Unternehmen, das Caylent im April 2026 übernommen hat.

Die Studie unter Leitung von ISG-Analystin Dr. Kenn Walters ging von rund 100 Amazon-Connect-Anbietern aus und befragte mehr als 60 davon. ISG bewertete jeden Anbieter nach Marktreputation, Wettbewerbswahrnehmung sowie der Stärke von Portfolio und Strategie. Die Anbieter wurden in zwei Quadranten beurteilt: AWS Native Integrations, das Implementierung, Migration und Integration mit AWS- und Geschäftssystemen abdeckt, sowie Intelligent Experiences, das beschreibt, wie Anbieter KI einsetzen, um Service zu automatisieren, Agenten zu unterstützen und Self-Service zu verbessern.

ISG nannte Caylent außerdem als Unternehmen, das man in der Studie des kommenden Jahres im Blick behalten sollte, mit dem Potenzial, zum Rising Star oder Leader aufzusteigen.

Wie ISG Caylent beschreibt

ISG schrieb, Caylents "Sweet Spot bei Amazon Connect ist die komplexe Modernisierung von Contact Centern für mittelgroße bis große Unternehmen und globale Marken, die Legacy-Lösungen durch skalierbare, AWS-native Kundenkommunikation ersetzen wollen." Das Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens sei die Verbindung von Amazon-Connect-Expertise mit Cloud Engineering, Anwendungsmodernisierung, Datenintegration und generativer KI.

Walters sagte, "Caylent baut vom ersten Tag an AWS-nativ, ohne proprietären Lock-in und mit einem KI-first-Ansatz", und genau das fragten Käufer nach, auch in regulierten Branchen.

Caylent-CEO Valerie Henderson erklärte, die Auszeichnung sechs Monate nach der Übernahme "bestätigt, dass die Verlagerung von Intelligenz in die Kundenschicht bereits Ergebnisse liefert."

Leistungen und Erfahrung

Caylents Service Customer Experience Transformation migriert Unternehmen von Legacy-Contact-Center-Plattformen zu Amazon Connect und ergänzt anschließend KI-gestützten Self-Service, Omnichannel-Kommunikation und intelligente Automatisierung. Nach Unternehmensangaben arbeitet das Team seit dem Start der Plattform im Jahr 2017 mit Amazon Connect, mit Einsätzen zwischen 12 und mehr als 10.000 Agenten. Caylent zufolge verwalten die Implementierungen täglich Millionen von Anrufen und umfassen knapp einhunderttausend native Agent-Workspace-Lizenzen bei Kunden aus dem Bundes-, Unternehmens- und öffentlichen Sektor.

• Die Projekte laufen überwiegend zum Festpreis mit definierten Ergebnissen und laufender Optimierung.
• CxPortal ist eine Management-Ebene für Konfigurations-Governance, die Verwaltung von Wissensdatenbank-Artikeln, Diagnosen und die Analyse von Contact Flows.
• Ein mehrjähriges Strategic Collaboration Agreement mit AWS, das im Juni 2026 unterzeichnet wurde, finanziert Investitionen in die Transformation der Customer Experience mit Amazon Connect, agentenbasierte KI und Managed Services.

Über seine Praxis Anthropic Consulting & Engineering (ACE) bringt Caylent Anthropics Claude und Amazon Bedrock ins Contact Center, für agentenbasierten Self-Service, Echtzeit-Unterstützung von Agenten, automatisiertes Qualitätsmanagement und intelligentes Routing.

Was das für Kunden bedeutet

Die ISG-Untersuchung deutet darauf hin, dass sich Anbieter in diesem Markt zunehmend durch Managed Services und langfristige Innovationspartnerschaften unterscheiden, nicht allein durch die technische Implementierung. Zudem sieht ISG den Markt in Richtung agentenbasierter Fähigkeiten gehen, die proaktive Kundenansprache und intelligente Entscheidungen unterstützen, während komplexe Interaktionen weiter unter menschlicher Aufsicht bleiben.

Für Unternehmen, die einen Abschied von Legacy-Contact-Center-Systemen erwägen, liefert der Report einen unabhängigen Datenpunkt zum Partnerfeld rund um Amazon Connect. Caylents eigenes Angebot beruht auf Festpreislieferung und AWS-nativen Lösungen, und das Ranking stützt sich auf eine Befragung von mehr als 60 Anbietern.