Itaú baut mit OpenAI-Modellen ia.i, eine KI-Schicht für Gespräche mit Kunden
Die brasilianische Bank Itaú baut mit ia.i einen Dialogassistenten, der sich per Text oder Sprache steuern lässt, und will ihn bis Ende 2026 allen Kunden anbieten. Laut der Darstellung von OpenAI setzt die Bank dafür eine Reihe von OpenAI-Modellen sowie eine Governance-Plattform namens IARA ein, um KI im großen Maßstab zu betreiben.
- Itaús ia.i ist ein Text- und Sprachassistent für Konten, Kredite, Karten, Versicherungen und weitere Services, mit Übergabe an menschlichen Support.
- Die erste Phase erreichte rund 300.000 Kunden; Itaú will ihn bis Ende 2026 allen Kunden anbieten.
- Customer DNA liefert finanziellen Kontext zu rund 70 Millionen Kunden, GPT-5.x-Modelle gehören zu den Bestandteilen.
- Die Plattform IARA gibt Teams geregelten Zugriff auf mehrere Modelle, mit Kostenkontrolle pro Token und Durchsetzung von Responsible AI.
- Die Lösung für die Rechtsabteilung verarbeitet mehr als 90 Millionen Dokumente und über 2 Millionen Aufgaben pro Monat, mit Effizienzgewinnen von 20 % bis 80 %.
ia.i: ein Ort für Bankgeschäfte und Beratung
Itaú hatte 2024 zunächst Funktionen von Inteligência Itaú für bestimmte finanzielle Bedürfnisse eingeführt. ia.i ist die nächste Stufe: eine vollständige Dialogschicht, die sich per Text oder Sprache aktivieren lässt und Interaktionen rund um Girokonten, Kredite, Karten, Versicherungen und weitere Services in einer Umgebung bündelt. Außerdem verbindet sie Kunden bei Bedarf mit spezialisiertem menschlichem Support.
Die erste Phase erreichte rund 300.000 Kunden. Die Bank nutzt diese Zeit, um mehr über die tatsächliche Beziehung zwischen Kunden und Produkt zu lernen. Der Assistent deckt Situationen ab, die von einer Frage zu einer Ausgabe im Kontoauszug bis zu Anlageberatung und bequemen Transaktionen über WhatsApp reichen.
Die Lösung beruht auf drei Prinzipien: Interaktivität, Multimodalität (Text, Sprache, Bild und Klicks in derselben Nutzererfahrung) und Individualisierung. Carlos Eduardo Mazzei, CTO von Itaú, sagt, das Ziel sei, "die Technologie fast unbemerkbar zu machen". Eine Studie von Itaú mit der Grupo Consumoteca ergab, dass 80 % der Brasilianer ihr Finanzleben besser organisieren wollen und dass 65 % sich Technologien wünschen, die als finanzieller Copilot fungieren.
Customer DNA und eine Reihe von Modellen
Im Zentrum der Erfahrung steht Customer DNA, eine Schicht aus finanziellem Kontext, die der Bank hilft, die Bedürfnisse, Gewohnheiten und Lebensphasen von rund 70 Millionen Kunden zu verstehen. Unter Governance- und Responsible-AI-Kontrollen helfen GPT-Modelle dabei, diese Darstellung zu pflegen und anzureichern. Laut der Quelle gehören GPT-5.x-Modelle zu Customer DNA.
Mazzei zufolge war die Breite des Produkts ausschlaggebend für die Modellwahl. Einfache Fälle müssen bei Kosten und Latenz effizient sein, während komplexere Schlussfolgerungen und eine belastbare Faktenbasis brauchen, um eine passende Antwort zu liefern. Der Einsatz mehrerer Modelle statt nur eines einzigen ermöglichte es, die komplette Lösung in einem Produkt auszuliefern.
IARA: Governance im Maßstab einer Bank
Um KI im Maßstab einer Bank zu betreiben, hat Itaú IARA gebaut, eine Governance- und Orchestrierungsplattform, die Teams kontrollierten Zugriff auf verschiedene Modelle gemäß den internen Richtlinien gibt. OpenAI gehört zu den dort verfügbaren Modellanbietern. Laut der Quelle löst IARA drei Probleme zugleich: die Kostenkontrolle pro Token, die Genauigkeit der Antworten und die Anwendung von Richtlinien für verantwortungsvolle KI.
Die Rechtsabteilung ist ein Beispiel. Die Plattform automatisiert das Lesen, Analysieren und Auslegen von Dokumenten in einem Bestand von mehr als 90 Millionen Dokumenten. Sie führt mehr als 2 Millionen Aufgaben pro Monat aus, mit Effizienzgewinnen von 20 % bis 80 % in einzelnen Schritten der Abläufe der Abteilung.
Mazzei betont, Responsible AI sei "eine Disziplin, auf die wir sehr genau achten", einschließlich der Verringerung jedes Risikos von Verzerrungen (Bias), das in Frontier-Modellen auftreten kann. Die Prinzipien verantwortungsvoller KI leiten den Lebenszyklus der Lösungen, von der Entwicklung bis zur kontinuierlichen Überwachung.
Interne Nutzung und wie es weitergeht
Die AI-First-Strategie der Bank erstreckt sich auch auf die Belegschaft. Dieselbe Intelligenzschicht hinter ia.i unterstützt Spezialisten, Führungskräfte und Kundenservice-Teams, etwa mit Zusammenfassungen vor Terminen, bei der Vorbereitung von Meetings und bei der Entwicklung von Plänen und Alternativen. Itaú erwartet dreimal mehr Zeit für die Kundenbeziehung, bis zu doppelt so schnellen Service und bis zu dreimal wirksamere Gespräche.
Zu den geplanten Funktionen für die nächsten Ausbaustufen von ia.i zählen Produktsimulationen und Vertragsabschlüsse sowie wiederkehrende Finanzanalysen zu Einnahmen, Ausgaben und Gewohnheiten. Für andere Organisationen in regulierten Branchen laufen die Lehren aus der Quelle darauf hinaus, vor der Skalierung die Governance-Schicht aufzubauen, mehrere Modelle statt eines zu wählen und die Token-Effizienz von Beginn an zu überwachen, damit die Lösung wirtschaftlich tragfähig bleibt.
