SAP bringt KI-Agenten für Vertrieb, Service und Marketing im CX-Release Q3 2026

Vertrieb: Der Weg vom Lead zur Opportunity wird automatisiert

Der neue Deal Qualification Assistant automatisiert Lead-Qualifizierung, Anreicherung, Weiterleitung und Nachverfolgung. Laut SAP stützt sich der Assistent auf spezialisierte Agenten, die Leads durch den Qualifizierungsprozess führen.

• Deal Qualification Orchestration Agent: koordiniert den Weg von der Lead-Erfassung bis zur qualifizierten Opportunity.
• Lead Enrichment Agent: sammelt Informationen zu Interessenten und Unternehmenskontext.
• Lead Qualification Agent: bewertet Eignung und Interaktionssignale, um Opportunities zu priorisieren.
• Lead Conversion Agent: steuert den Übergang vom qualifizierten Lead zur Vertriebsopportunity.

SAP argumentiert, Vertriebsteams könnten so den Verwaltungsaufwand senken und die Lead-Qualität verbessern. Das schaffe mehr Zeit für den Kundenkontakt und für die Umsatzgenerierung.

Service und Marketing: Koordinierte Agenten entlang des Workflows

Im Service führt SAP den Case Management Assistant ein, der den Lebenszyklus eines Falls von der Aufnahme bis zur Lösung beschleunigen soll. Der Case Preparation Agent kategorisiert Anfragen, sammelt Kontext, erstellt Zusammenfassungen und leitet Fälle weiter. Der Case Processing Agent übernimmt die weitere Ausführung, automatisiert Bearbeitungsschritte und bereitet die Kundenkommunikation vor. Der Case Action Recommendation Agent bewertet den Fallstatus fortlaufend und ermittelt den wirkungsvollsten nächsten Schritt. Ein Case Management Orchestration Agent verbindet diese Agenten zu einem durchgängigen Workflow. Dieselben Funktionen stehen auch für SAP Enterprise Service Management bereit, das die agentenbasierte Fallbearbeitung auf Shared-Service-Bereiche wie HR und Finanzen ausweitet.

Im Marketing ergänzt SAP den Campaign Assistant und den Content Assistant. Der Campaign Orchestration Agent übersetzt Kundenerkenntnisse und Geschäftsprioritäten in koordinierte Maßnahmen zur Kundenansprache. Darunter hilft der Audience Identification Agent dabei, Zielgruppen zu erstellen und zu verfeinern, der Campaign Configuration Agent macht aus Kampagnenzielen ausführbare Automatisierungsprogramme, und der Campaign Insights Agent bietet einen dialogbasierten Zugriff auf Leistungsdaten und zeigt Optimierungspotenziale auf. Beim Content Assistant unterstützt der Channel Content Coordination Agent dabei, maßgeschneiderte Texte und kreative Varianten zu erzeugen und die Botschaften kanalübergreifend abzustimmen.

Unified Commerce: Nachfrage und Betrieb verknüpfen

Laut SAP hängt Autonomous CX davon ab, dass operative Systeme wie Preisgestaltung, Bestandsführung, Fulfillment und Finanzprozesse im Gleichklang mit der kundennahen Intelligenz arbeiten. Das neueste Release von SAP S/4HANA Cloud Public Edition for Retail erweitert die Integration mit dem SAP Omnichannel Promotion Pricing Service, sodass Händler zentral verwaltete Aktionen einheitlich über digitale und physische Kanäle anwenden können. Neue Funktionen zur Segmentierung von Nachfrage und Beständen sollen Bestände und Nachfrage über Einzelhandel, E-Commerce und Großhandel hinweg aufeinander abstimmen, und operative Verbesserungen zielen auf die tägliche Abwicklung in den Filialen.

Mit SAP Commerce Cloud, cloud ERP edition, können B2B-Unternehmen, die SAP Cloud ERP Public Edition nutzen, ERP-Daten in ein Self-Service-Erlebnis für Kunden verwandeln. Laut SAP ermöglicht die native, von SAP verwaltete Integration den Zugriff auf Preise, Verfügbarkeit, Bestellungen und Rechnungen über alle Kanäle hinweg, während ein vorkonfigurierter Clean-Core-Ansatz die Time-to-Value verkürzt und die Gesamtbetriebskosten senkt.

Was das für SAP-Kunden bedeutet

Das Release verschiebt das CX-Portfolio von SAP von Empfehlungen hin zu KI, die Arbeit entlang der Customer Journey und der dahinterliegenden Geschäftsprozesse ausführt und koordiniert. Die Verfügbarkeit ist derzeit eingeschränkt: SAP beschreibt die Funktionen als verfügbar für ausgewählte Kunden, die damit Autonomous CX in der Praxis erkunden können. Das Unternehmen kündigt an, weiter in neue KI-Assistenten und spezialisierte Agenten zu investieren, und erwartet, Automatisierung, Orchestrierung und Entscheidungsfindung auf die gesamte Customer Journey auszudehnen. Details finden Kunden in der SAP-Help-Dokumentation sowie auf den What's-New-Seiten für SAP Commerce Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Enterprise Service Management und Engagement Cloud.