Salesforce übernimmt Cresta und holt Voice-Agenten in die Service Cloud

Was Cresta macht

Laut Salesforce lösen die Voice-Agenten von Cresta komplexe Kundenanrufe von Anfang bis Ende. Die Plattform unterstützt zudem menschliche Mitarbeitende in Echtzeit und analysiert jede Interaktion, sodass Menschen und Voice-Agenten auf einer gemeinsamen Plattform zusammenarbeiten.

Salesforce zufolge führen die Agenten natürliche Gespräche in Echtzeit, kommen mit Unterbrechungen zurecht und arbeiten im Unternehmensmaßstab. Als Kunden nennt das Unternehmen Marriott, Comcast und Alaska Airlines. Dieselbe Plattform coacht menschliche Servicemitarbeitende, testet und verbessert Voice-Agenten und legt für beide denselben Qualitätsmaßstab an. Das erklärte Ziel von Salesforce: Jede Interaktion soll die nächste besser machen.

Warum Salesforce zugreift

Salesforce begründet den Zukauf mit einem Problem im Kundenservice: Gespräche enthalten wichtige Erkenntnisse, doch sie bleiben allzu oft in Silos gefangen, getrennt vom Kundenkontext und von den Werkzeugen, mit denen Teams handeln. Da Voice-Agenten zunehmend komplexere Interaktionen übernehmen, genüge Zuhören nicht mehr, argumentiert das Unternehmen. Firmen müssten jede Erkenntnis mit dem Kunden verknüpfen, um echte Ergebnisse zu erzielen.

Salesforce liefert nach eigener Darstellung die Kundenhistorie und die Systeme, um Aufgaben zu erledigen, während Cresta ein tiefes Verständnis jedes Gesprächs und die Fähigkeit beisteuert, mit Voice-Agenten Handlungen auszulösen. In Kombination mit Service Cloud könnten Unternehmen jedes Gespräch mit dem Kunden und mit dem daraus resultierenden Ergebnis verbinden: Lösung, Kundenbindung und Umsatz.

Kishan Chetan, EVP und GM von Agentforce und Service Cloud bei Salesforce, sagte: „Bei Sprache ist guter Service am schwersten zu leisten, und gleichzeitig ist sie für Kunden am wichtigsten.“ Je mehr Service direkt im Gespräch gelöst werde, so Chetan weiter, desto stärker würden die beiden Unternehmen „den Kunden, das Gespräch und das Ergebnis an einem Ort zusammenbringen“.

Zeitplan, Integrationen und Folgen für Kunden

Ping Wu, CEO von Cresta, sagte, die Mission des Unternehmens sei es, jede Kundeninteraktion mithilfe eines einzigen agentischen Betriebssystems für das Kundenerlebnis in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Durch den Zusammenschluss mit Salesforce werde Cresta Echtzeit-Gesprächsanalyse und agentische Erlebnisse direkt in die Kundenservice-Plattform von Salesforce einbetten.

Für bestehende Cresta-Kunden gilt laut Salesforce: Nach Abschluss der Transaktion unterstützt Cresta weiterhin die führenden Contact-Center- und Telefonieplattformen, auf die sich die Kunden heute verlassen. Das deutet darauf hin, dass bestehende Installationen nicht ausschließlich an die Infrastruktur von Salesforce gebunden werden sollen.

Einen Kaufpreis oder andere finanzielle Konditionen nennt die Quelle nicht. Der Abschluss wird im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2028 erwartet und hängt von üblichen Bedingungen ab, darunter der Erhalt der erforderlichen behördlichen Genehmigungen. Bis dahin bleiben beide Unternehmen eigenständig.

Für Unternehmen mit Contact Centern weist der Deal in eine Richtung, in der Voice-Agenten, das Coaching menschlicher Servicekräfte und Kundendaten innerhalb von Service Cloud näher zusammenrücken, statt in getrennten Werkzeugen zu liegen.