Schadenpanel: KI kann das Rauschen beseitigen, Sachbearbeiter aber nicht ersetzen

Ein Schadenressort, das nicht Schritt gehalten hat

Auf dem Panel saßen Dave Chmiel von HUB International, Gia Sawko von Signal Mutual, Chris Schaffer von Charles Taylor sowie Brook Rosenbaum, General Manager P&C bei Gradient AI. Moderiert wurde die Runde von Yvonne Guibert. Laut der Zusammenfassung von Gradient AI waren sich die Teilnehmer einig, dass die Schadenabteilung nicht mit dem Schaden selbst mitgewachsen ist.

Die Zusammenfassung nennt mehrere Belastungsfaktoren: Die medizinische Schwere der Fälle nimmt zu, psychische Erkrankungen werden häufiger gemeldet und sind schwerer abzuschließen, die Zahl der Rechtsstreitigkeiten steigt, und die Branche verliert erfahrene Sachbearbeiter schneller, als sie sie ersetzen kann. Fallzahlen, Mentoring-Strukturen und Arbeitslasterwartungen hätten sich dagegen seit zwanzig Jahren kaum verändert, so das Panel.

Rosenbaum sagte, Sachbearbeiter trügen heute mehr als früher. „Versicherer haben mehr Werkzeuge zur Leistungsmessung eingeführt und konzentrieren sich auf Tempo und Effizienz, was gut ist, aber es fehlt die menschliche Verbindung“, sagte er. Schaffer argumentierte, Aufgaben wie Compliance, Medicare-Meldungen und interne Checklisten hätten das eigentliche Ziel der Arbeitsunfallversicherung verdrängt, „nämlich Verletzte wieder gesund und zurück an den Arbeitsplatz zu bringen“.

Wo KI hilft und wo sie aufhört

Alle Panelisten zogen eine ähnliche Linie: KI ist stark bei der administrativen und analytischen Ebene und schwach bei den Teilen der Arbeit, die Empathie erfordern.

• Chmiel verwies auf Analysen, mit denen Makler die Schadenentwicklung eines Kunden in Sekunden mit Vergleichsunternehmen von vor fünf oder zehn Jahren abgleichen können.
• Schaffer sagte, KI verbessere bereits, wie Sachbearbeiter Berichte schreiben und Post sortieren, und schaffe so Freiraum für den eigentlichen Schadenfall.
• Sawko nannte ein warnendes Beispiel: Ein Algorithmus, der nur mit Begleiterkrankungen gefüttert wurde, hätte einem Patienten eine Wirbelsäulenoperation empfohlen. Der Patient lehnte sie zugunsten von Reha und Medikamenten ab. Die Daten seien nicht falsch gewesen, so Sawko, aber ein Mensch sei nötig gewesen, um zu deuten, was sie für die Situation und die Lebensentscheidungen des Patienten bedeuten.

Rosenbaum beschrieb zwei konkurrierende Narrative zur KI: Das eine verkaufe sie als Lösung für alles, das andere warne, sie nehme jedem den Job weg. „Die Wahrheit liegt hoffentlich irgendwo dazwischen“, sagte er. Er befürchte, dass Menschen Technologie als „Allheilmittel“ betrachten und dass die Probleme bestehen bleiben, wenn die zugrunde liegenden Schmerzpunkte auf Ebene der Sachbearbeiter nicht angegangen werden.

Bei Dashboards würde Rosenbaum nach eigener Aussage aussagekräftige, verdichtete Empfehlungen einem „weiteren Risikoscore ohne Kontext“ vorziehen. Sachbearbeiter müssten, so seine Anregung, die typischen Optionen für einen verletzten Arbeitnehmer kennen, nicht noch einen Score. Schaffer fasste die Grenze zusammen: „Mitgefühl bekommt man von einem Chatbot einfach nicht.“

Das Ressort neu gestalten: weniger Spezialisierung

Auf die Frage, was sie zuerst ändern würden, konzentrierte sich das Panel auf die Spezialisierung. Schaffer sagte, jahrzehntelang seien Sachbearbeiter in Silos wie reine Medizinfälle, Fälle mit Arbeitsausfall, Regress und SIU (Sonderermittlungseinheit) eingeengt worden, was den Job weniger befriedigend und die Nachwuchsgewinnung schwieriger gemacht habe. Er schlug vor, Sachbearbeiter über mehrere Schadenarten hinweg auszubilden.

Sawko sagte, die meisten guten Sachbearbeiter würden nicht befördert. Ihre Belohnung fürs Gutsein seien mehr Fälle, weil Versicherer ungern starke Leute aus dem Schadenressort verlieren. Sie selbst befördere ihre besten Leute, das sei aber nicht die Norm. Chmiel ergänzte, geringere Fallzahlen und mehr persönlicher Kundenkontakt schüfen Vertrauen.

Rosenbaum verknüpfte die Fallzahlen mit dem Recruiting. Die Branche solle banale Aufgaben identifizieren, die „nach Automatisierung schreien“, und sie reduzieren, damit Sachbearbeiter mehr Zeit pro Fall haben. Was solche Änderungen blockiere, seien laut Schaffer „Dogmen und herkömmliche Weisheiten“.

Ratschläge für Sachbearbeiter und Führungskräfte

Die abschließenden Empfehlungen des Panels richteten sich an unterschiedliche Zielgruppen. Sachbearbeiter sollten mit mehr Schadenarten in Berührung kommen und bei der Einführung neuer Technologie einen Platz am Tisch einfordern. Führungskräfte sollten den Verwaltungsaufwand senken, Technologie zur Unterstützung von Compliance und Entscheidungsfindung einsetzen statt zur Vorgabe der Kommunikation mit verletzten Arbeitnehmern und verhindern, dass Sachbearbeiter ausbrennen, weil sie das Rauschen beseitigen müssen.

Rosenbaum riet, bei der Planung von Technologieeinführungen die Perspektive der Sachbearbeiter einzubeziehen, bei ihren tatsächlichen Schmerzpunkten zu beginnen und klein anzufangen, statt die gesamte Organisation auf einmal umzukrempeln. Schaffer schloss mit den Worten: „Das menschliche Element ist Herz und Puls eines guten Sachbearbeiters.“

Elevate ist eine jährliche Konferenz zu Arbeitsunfallversicherung und Führung. Sie fand in diesem Jahr vom 21. bis 23. September im Hotel del Coronado in San Diego statt.