TK Elevator stattet Servicetechniker mit KI-Agenten auf Basis von Microsoft Foundry aus

Von handschriftlichen Notizen zum Briefing auf dem Smartphone

Microsoft schildert den Wandel am Beispiel von Torben Teichmann, Servicetechniker bei TKE. Früher musste er sich unter Umständen erst durchfragen, um den Aufzug zu finden, ein Notizbuch mit handschriftlichen Wartungsnotizen aufspüren und Hunderte Seiten technischer Handbücher durchsuchen. Manchmal stellte sich auch heraus, dass er zusätzliches Werkzeug brauchte, was Wege zurück zum Auto bedeutete. Die Notizen schrieb er meist im Auto auf, was er als wenig komfortabel bezeichnet.

Heute informiert ihn eine KI-App über Smartphone oder Tablet, bevor er das Gebäude betritt. Er weiß, welches Werkzeug er mitnehmen muss, welcher Aufzug in welchem Stockwerk betroffen ist und worum es geht, ob um reguläre Wartung oder um einen Serviceeinsatz wegen einer problematischen Tür. Außerdem kann er auf dem Smartphone digitale Handbücher und die bisherige Servicehistorie des Aufzugs durchsuchen.

Nach dem Einsatz fragt ihn ein zweiter KI-Sprachagent nach den durchgeführten Arbeiten. Er antwortet in eigenen Worten, ohne zu schreiben oder zu tippen, und der Agent stellt Rückfragen, wenn mehr Details nötig sind. Seine Notizen werden anschließend Teil der Dokumentation für Kollegen, die die Anlage später warten. „Ich bin der Chef auf der Baustelle, und die KI ist mein Kumpel, der mir Ratschläge gibt“, sagt Teichmann laut Microsoft.

Zehn Jahre vernetzte Daten als Grundlage

Die Agenten greifen auf eine digitale Basis zurück, die TKE in den vergangenen zehn Jahren aufgebaut hat, indem Aufzüge und Fahrtreppen mit der sicheren Cloud verbunden wurden. Daten vernetzter Anlagen, Serviceinformationen und technische Dokumentation werden mit Microsoft Azure zusammengeführt. TKE begann mit Sensoren und digitalen Steuerungen und baute mit Azure, Azure IoT und Azure Databricks eine zentrale Datenplattform auf, die gemeinsam mit Microsoft Industry Solutions Engineering, inzwischen Microsoft Frontier Company, weiterentwickelt wurde.

Eine gemeinsame Datenumgebung war wichtig, weil TKE durch Übernahmen unterschiedliche Anlagentypen hinzugewonnen hat. Das bedeutete, auch Anlagen anderer Hersteller zu warten und zugleich die digital ausgelegten Aufzüge EOX und HELIX einzuführen.

Generative KI erschloss eine neue Art von Quelle. „Alles, was wir zuvor gemacht haben, basierte auf strukturierten Daten“, sagt Christian Jung, Leiter Digital Data and AI Foundation bei TK Elevator. „Aber wir konnten keine Daten aus unstrukturierten Quellen nutzen.“ Technische Dokumente und Servicenotizen der Techniker lassen sich nun auslesen, durchsuchen und verknüpfen. Dadurch kann TKE Technikern laut Jung technische Anleitungen zur Behebung eines Problems geben.

Digitale Operationszentren und die Größenordnung des Geschäfts

TKE hat neun Digital Operations Centers (DOCs) eingerichtet, in denen Datenanalysten und technische Spezialisten nach Mustern suchen, die Technikern helfen können, sich anbahnende Probleme zu erkennen oder Wartungen zu priorisieren. Die DOCs überwachen den Status vernetzter Anlagen, aufgezeichnete Ereignisse und Fehlercodes und berechnen mit maschinellem Lernen „Health Scores“, die bei der Priorisierung von Wartungsarbeiten helfen.

Ein Beispiel ist eine Aufzugstür, die sich mehrmals öffnet und schließt, bevor der Aufzug losfährt, und dann tagelang scheinbar normal funktioniert. Tobias Lüsebrink, der die digitale Transformation von TKE Deutschland leitet, sagt, das DOC „sieht diese Art von abnormalem Betrieb“, obwohl es sich nicht um eine Störung handelt. Das DOC kann das Verhalten markieren und Details wie das Stockwerk der betroffenen Tür weitergeben. Der Techniker prüft dann die Anlage und entscheidet mit Ausbildung und Urteilsvermögen, was zu tun ist.

Informationen fließen auch zurück. Die Notizen aus den Einsatzberichten helfen TKE, die künftige Fehlersuche zu verfeinern und neue Muster zu erkennen.

Die Größenordnung ist enorm. TKE mit Sitz in Düsseldorf hat 25.000 Servicetechniker, die weltweit 1,4 Millionen Anlagen betreuen, und gibt an, dass seine Anlagen täglich 1,5 Milliarden Fahrgäste befördern. Christian Fongern, CEO von TKE Deutschland, sagt: „Verfügbarkeit ist unser zentrales Versprechen, und der Service ist das Herz unseres Geschäfts.“

Was das für Techniker und den Servicealltag bedeutet

Laut der Quelle sollen die Agenten sowohl geplante als auch ungeplante Einsätze erleichtern, indem sie Technikern helfen, relevante Informationen schneller zu finden. Da TKE weltweit 25.000 Techniker beschäftigt, können Erkenntnisse aus anderen Teilen der Welt einen Techniker wie Teichmann erreichen, und seine eigenen Notizen können wiederum Kollegen in Deutschland und anderswo helfen.

Der Artikel stellt die KI als Hilfsmittel und nicht als Ersatz dar: Der Techniker prüft weiterhin die Anlage und entscheidet, welche Maßnahme nötig ist.