Ciscos Liz Centoni: KI-Services sind der nächste Gewinnmotor für Partner

Cisco IQ und das Umsatzargument für Partner

Laut Cisco bündelt Cisco IQ die Support- und Professional-Services-Angebote des Unternehmens in einer einzigen Plattform. Ziel sei es, Partnern zu helfen, Risiken zu erkennen, das Lifecycle-Management zu automatisieren und wiederkehrende Umsatzchancen zu schaffen.

Centoni sagte, auf IQ aufbauende Services unter eigener Marke machten bei Ciscos Top-Partnern 54 Prozent des Umsatzes und 73 Prozent der Marge aus. IQ beseitige das manuelle Scoping, sodass Partner diese Services profitabler skalieren könnten.

Zudem beschrieb sie den Weg von der Erkenntnis zur abrechenbaren Leistung. Automatisierte Assessments decken Schwachstellen in Kundenumgebungen, das Last Day of Support, priorisierte Bugs, Software-Konformität und die Bereitschaft für Betriebssystem-Upgrades ab. Cisco will diese Telemetriedaten in finanzierte Modernisierungsprojekte überführen, denn laut Centoni müssen Kunden modernisieren, um sowohl KI-Workflows betreiben als auch sich gegen KI-gestützte Angriffe schützen zu können.

Zur Wirtschaftlichkeit verwies Centoni auf Deal Registration und die DSA-Berechtigung, die nach ihren Worten die Margen von Partnern schützen, die Lifecycle-Chancen identifizieren und entwickeln. Wiederkehrende, vertraglich gesicherte Umsätze wirkten als EBITDA-Multiplikator, einmalige Assessments dagegen nicht, argumentierte sie.

Von Cisco genannte Kundenergebnisse

Centoni nannte zwei Kundenbeispiele. Ein Kunde, der auf dem Partner Summit vorgestellt werden soll, berichtete, die Reaktionszeit auf Sicherheitshinweise sei bei 11.000 Geräten von vier Tagen auf 10 Minuten gesunken. Ein anderer verzeichnete 10 Prozent weniger Support-Tickets und 25 Prozent mehr Produktivität bei der Netzwerkzuverlässigkeit. Diese Zahlen stammen von Cisco selbst und aus dem Interview, nicht aus einer unabhängigen Untersuchung.

Warum KI-Piloten laut Cisco ins Stocken geraten

Auf die Frage, warum viele Unternehmen im KI-Pilotmodus verharren, sagte Centoni, das Scheitern liege daran, dass KI auf kaputte Workflows aufgesetzt werde. Wer KI zu einem Legacy-Prozess hinzufüge, lasse eine schlechte Experience nur schneller laufen. Kleine Piloten blieben stecken, wenn Unternehmen KI als Zusatz behandelten, statt den Workflow neu zu gestalten.

Der limitierende Faktor sei nicht das Modell oder die Infrastruktur, sondern die menschliche Feedbackschleife. Agenten unterschieden sich von herkömmlicher Software, so Centoni: Sie könnten mit 60 Prozent ihrer Leistungsfähigkeit starten und im skalierten Einsatz über 90 Prozent erreichen. Das hänge davon ab, dass Nutzer sich sicher fühlen, ehrliches Feedback zu geben.

Cisco hat das intern umgesetzt. In der Renewals-Organisation gingen 40 Prozent der Arbeitszeit dafür drauf, Daten aus 50 verschiedenen Quellen zusammenzutragen und Standardangebote zu erstellen. Centoni sagte, Cisco habe jeden Schritt hinterfragt, festgelegt, wo Agenten die Aufgabe übernehmen und wo die Grenze zum Menschen verläuft, und KI Kontext liefern lassen, damit sich die Mitarbeitenden auf Urteilsvermögen, Beziehungen und Anpassungen konzentrieren können. Ciscos CX-Organisation mit mehr als 20.000 Beschäftigten arbeite schon seit mehr als ein paar Jahren daran.

Die "Schweiz der KI" und ein KI-natives Servicemodell

Zu Ciscos Positionierung als "Schweiz der KI" nannte Centoni vier Prinzipien für den Umbau der Services-Organisation zu einem KI-nativen Modell:

• KI verändert die Kostenstruktur von Expertise, daher sollten Workflows, die durch die Verfügbarkeit von Menschen begrenzt sind, neu gestaltet werden.
• Der Status quo ist keine Option.
• Die heutige Qualität ist die Untergrenze, KI hebt die Obergrenze.
• Die Art der Talente ist ebenso wichtig wie die Technologie.

Sie sagte, 95 Prozent der Support-Arbeit bei Cisco seien inzwischen KI-gestützt. Ein KI-Assistent ziehe Kundenkontext heran, sodass die ersten 45 Minuten der Datensammlung auf wenige Minuten schrumpften, und schlage Ingenieuren auf Basis von mehr als 40 Jahren Erfahrung die nächstbesten Schritte vor.

Was das für Partner bedeutet

Die Botschaft an den Channel lautet: KI-gestützte Services, die auf Telemetrie beruhen und mit Anreizen verknüpft sind, können das Partnergeschäft von einmaligen Assessments hin zu laufenden Verträgen verlagern. Laut Cisco ist IQ jetzt allgemein verfügbar, und auf dem Partner Summit 2026 dürfte das Unternehmen diese Themen weiter ausführen. Preise oder konkrete Programmbedingungen sind im vorliegenden Interviewauszug nicht enthalten.