Sierra startet Accelerators für gängige Kundenservice-Abläufe

Vorgefertigte Abläufe für Routineanfragen

Sierra beschreibt Accelerators als eine Möglichkeit, die grundlegenden Bausteine von Kundenerlebnissen abzudecken, die durch KI zunehmend zur Massenware werden. Die Pakete erstellen und verwalten stark frequentierte Abläufe direkt ab Werk, einschließlich grundlegender Integrationen und Leitplanken.

Die Beispiele unterscheiden sich je nach Branche. Abläufe im Einzelhandel können die Sendungsverfolgung und Retouren abdecken, während Accelerators im Gesundheitswesen Terminvereinbarungen, die Authentifizierung von Patienten und Leitplanken für die klinische Sicherheit umfassen. Beispiele aus dem Bankwesen sind die Suche nach Transaktionen, der Status von Streitfällen sowie Schutzmechanismen für Gespräche über Finanzberatung und Kreditvergabe.

Sierra führt außerdem Abläufe für Telekommunikation und Medien auf, etwa für Kundenbindungsprozesse, Abrechnung, Zahlungen und proaktive Zusatzangebote. In der Versicherungsbranche können die Pakete die Angebotserstellung und die Aufnahme der ersten Schadenmeldung unterstützen. Hinzu kommen Leitplanken für Beratung zum Versicherungsschutz, Entscheidungen über den Versicherungsschutz und Zusagen zum Ausgang von Schadensfällen.

Ghostwriter passt die Abläufe an jedes Unternehmen an

Accelerators sollen einen gemeinsamen Ausgangspunkt bieten, während Ghostwriter das Erlebnis an ein bestimmtes Unternehmen anpasst. Laut Sierra können sich Teams dadurch auf ihre Kundenbeziehungen, Produkte und Dienstleistungen, Richtlinien sowie die Qualität jeder Interaktion konzentrieren.

Viele Funktionen sind branchenübergreifend einsetzbar, darunter Begrüßungen, mehrsprachige Interaktionen, eine genaue Namenszuordnung und Feedback zur Kundenzufriedenheit am Ende eines Gesprächs. In einem Beispiel fügt ein Medienunternehmen seinem Agenten einen Accelerator zur Kundenbindung hinzu und nutzt Ghostwriter, um ihn an seine Kündigungsrichtlinien und Angebote anzupassen. Sierra zufolge ist der Agent dann innerhalb von Minuten bereit für Tests.

Das Unternehmen betont, dass Accelerators als Pakete zu einem Agenten hinzugefügt werden und keine einmaligen Vorlagen sind. Änderungen eines Unternehmens werden getrennt vom zugrunde liegenden Ablauf erfasst. Wenn Sierra ein Update veröffentlicht, bleiben diese Änderungen erhalten. Teams können den vollständigen Satz an Updates prüfen, bevor sie entscheiden, ob sie ihn übernehmen.

Für die Zusammenarbeit mit bestehenden Systemen entwickelt

Sierra zufolge können Accelerators mit unterschiedlichen Softwaresystemen verbunden werden, ohne dass ein Unternehmen die bereits eingesetzte Software ersetzen muss. So kann ein Accelerator für die Transaktionssuche den Ablauf zum Auffinden früherer Zahlungen enthalten, während das Unternehmen des Kunden ihn mit dem System verbindet, in dem diese Daten gespeichert sind.

Das Unternehmen plant außerdem, Teams das Erstellen und Teilen eigener Accelerators innerhalb des Unternehmens zu ermöglichen. Sierra nennt einen Anmeldeprozess oder von der Rechtsabteilung genehmigte Leitplanken als Beispiele für Komponenten, die einmal erstellt und getestet und anschließend zu weiteren Agenten hinzugefügt werden könnten. Nach Angaben des Unternehmens bleiben von einem Team erstellte Inhalte innerhalb des jeweiligen Unternehmens.

Die ersten Accelerators sind ab heute in Agent Studio verfügbar. Sierra verweist Kunden für weitere Informationen an ihr Account-Team. Für Nutzer könnte das Angebot den Aufwand für die Erstellung routinemäßiger Agentenfunktionen verringern und zugleich unternehmensspezifische Richtlinien und Integrationen bewahren, wie aus Sierras Beschreibung hervorgeht.