Sierra startet Compliance Console, damit ausgehende KI-Agenten die Regeln einhalten

Warum langfristig agierende Agenten Compliance-Fragen aufwerfen

Nach Angaben von Sierra haben Agenten in den vergangenen sechs Monaten einen Wendepunkt erreicht. Sie haben sich von überwiegend reaktiven Support-Gesprächen, die mit einem Kontakt erledigt sind, hin zu Interaktionen entwickelt, die Wochen oder Monate dauern können und das Wachstum antreiben. Dieser Wandel wirft für Unternehmen Compliance-Fragen auf.

Sierra nennt mehrere Beispiele für Aufgaben mit proaktiver Ansprache: einen Kredit vergeben, eine überfällige Zahlung einziehen, ein Angebot nachfassen oder eine Versicherungspolice verlängern. Je nach Aufgabe muss ein Agent denselben Kunden über Tage, Wochen oder Monate hinweg anrufen, per SMS und per E-Mail kontaktieren.

Das Unternehmen weist darauf hin, dass jede dieser Interaktionen reguliert ist und die Regeln je nach Standort variieren. Länder, Bundesstaaten und Branchen legen eigene Anforderungen fest: wer kontaktiert werden darf, wann, wie oft und worüber die Betroffenen informiert werden müssen. Verstöße können laut Sierra zu Bußgeldern, rechtlichen Schritten und einem Vertrauensverlust bei Kunden führen.

Was die Compliance Console steuert

Die Compliance Console ist Teil der Plattform Horizon. Sie liefert Unternehmen nach Angaben von Sierra Leitplanken und Kontrollfunktionen, damit Agenten die für sie geltenden Regeln befolgen. Jede Kontrolle lässt sich an lokale Vorschriften und die eigenen Anforderungen eines Unternehmens anpassen. Zu den Funktionen gehören:

• Hinweispflichten: Nationale und bundesstaatliche Gesetze können verlangen, dass sich Anrufer zu erkennen geben und darauf hinweisen, wenn ein Gespräch aufgezeichnet wird. Unternehmen legen fest, was der Agent auf jedem Kanal offenlegt, darunter die Gesprächseröffnung, die Erklärung zum Opt-out in einer SMS und den Abmeldelink in einer E-Mail.
• Kontaktzeiten: Agenten lassen sich so konfigurieren, dass sie nur zu erlaubten Zeiten Kontakt aufnehmen, abhängig von der Ortszeit des Empfängers. Sierra zufolge liegt das zulässige Zeitfenster in den meisten Ländern und Regionen zwischen 8 und 21 Uhr, Unternehmen können es aber anpassen, andere Tage festlegen oder den Tag in mehrere Zeitfenster aufteilen.
• Feiertagssperren: Werbliche Ansprache ist an bestimmten Tagen gesetzlich eingeschränkt. Sierra nennt als Beispiele den Nationalfeiertag in Spanien, den Sturm auf die Bastille in Frankreich und den ANZAC Day in Australien. Sobald ein Unternehmen die Region seiner Kunden festlegt, kann die Ansprache an diesen Tagen automatisch zurückgehalten werden.
• Frequenzlimits: Unternehmen können Obergrenzen dafür festlegen, wie oft dieselbe Person kontaktiert wird, mit getrennten Limits für werbliche und transaktionale Ansprache.
• Opt-outs: Laut Sierra werden alle Opt-out-Anfragen berücksichtigt, ob per SMS mit STOP oder telefonisch mitgeteilt. Die Anfragen werden gespeichert und stehen dem Unternehmen vollständig zur Verfügung.

Dashboards und Bedeutung für Unternehmen

Compliance-Dashboards in Insights zeigen, wie viele ausgehende Anrufe und Nachrichten die Compliance Console zugelassen, verschoben, blockiert oder zur Prüfung zurückgehalten hat, außerdem die Opt-outs. Sierra zufolge erhalten Teams so einen klaren Überblick, ob die Ansprache jedes Agenten ihren Einstellungen entspricht.

Für Unternehmen lautet das Versprechen, Agenten auf neue Anwendungsfälle und Länder ausweiten zu können und dabei die Zeit der Kunden und lokale Regeln zu respektieren. Zu Preisen, Verfügbarkeitsterminen oder dazu, wie das Werkzeug gegen konkrete Vorschriften validiert wird, macht die Quelle keine Angaben. Hierzu müssen sich Unternehmen direkt bei Sierra informieren. Die Verantwortung für die richtigen Einstellungen in jeder Rechtsordnung bleibt beim Unternehmen, da sich die Kontrollen an die eigenen Anforderungen anpassen lassen.