Singapore Airlines baut OpenAI-Einsatz in Reisen und Arbeitswelt aus

KI-gestützter Kundenservice und Reiseplanung

Singapore Airlines hat Kris, seinen kundenorientierten Chatbot, von einem herkömmlichen Dialogflusssystem auf ein Konversationserlebnis umgestellt, das von der OpenAI API unterstützt wird. Nach Angaben der Fluggesellschaft führte die Änderung zu einer 2-fachen Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Kris kann Kundenabsichten in natürlicher Sprache verstehen, eine Wissensdatenbank zur Absicherung seiner Antworten nutzen, Gespräche über mehrere Themen hinweg führen und Kunden bei Bedarf mit dem relevanten Gesprächskontext an einen Mitarbeiter weiterleiten. Kunden nutzen ihn für allgemeine Fragen, Sonderwünsche, Echtzeitinformationen zu Flugstörungen und ausgewählte Transaktionsabläufe. Singapore Airlines baut Kris weiter aus, damit der Chatbot auch Umbuchungen, Gepäckvorgänge und komplexere agentische Interaktionen unterstützt.

Die Fluggesellschaft hat außerdem von der OpenAI API unterstützte Gesprächszusammenfassungen und weitere KI-gestützte Werkzeuge für Kundenservice-Mitarbeiter eingeführt. Singapore Airlines zufolge haben diese Werkzeuge die durchschnittliche Bearbeitungszeit um etwa 10% verkürzt, sodass Mitarbeiter weniger Zeit für die Nachbereitung von Gesprächen aufwenden müssen.

Mit dem Tool Flight Recommender können Kunden die gewünschte Reise in natürlicher Sprache beschreiben, statt wiederholt Filter, Daten und Reiseziele anzupassen. Die Nutzung ist im vergangenen Jahr um fast das 3-Fache gestiegen. Das System verbindet eine Orchestrierungsebene mit Tarif- und Verfügbarkeitsdaten, interpretiert die Kundenabsicht, ruft relevante Werkzeuge auf und gibt Reiseempfehlungen in natürlicher Sprache zurück.

Kontrollen unterstützen die KI-Anwendungen der Fluggesellschaft

Singapore Airlines kombiniert OpenAI-Modelle bei seinen Anwendungen mit Orchestrierung, internen Datenkontrollen, Validierung und menschlicher Prüfung. Für Flight Recommender hat die Fluggesellschaft nach eigenen Angaben Schutzmaßnahmen für die Validierung von Eingaben und Ausgaben, bösartige oder unangemessene Anfragen, die Verringerung von Halluzinationen, den Umgang mit personenbezogenen Daten und den authentifizierten Zugriff ausschließlich auf den für die jeweilige Anfrage erforderlichen Kontext eingeführt.

Die Fluggesellschaft bereitet vor, Flight Recommender dialogorientierter zu gestalten, damit Kunden Reiseideen über mehrere Gesprächsrunden hinweg verfeinern können, anstatt eine Suche neu zu starten. Nach Angaben von Singapore Airlines entwickelt sich auch Kris in Richtung eines umfassenderen Self-Service-Angebots, bei dem mehr Transaktionsfunktionen direkt im Chat verfügbar sind.

„KI ist zentral für unsere Bemühungen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und die Produktivität im gesamten Unternehmen zu verbessern“, sagte George Wang, Senior Vice President Information Technology bei Singapore Airlines, in der Mitteilung des Unternehmens.

OpenAI-Modelle unterstützen den gesamten Softwarelebenszyklus

Singapore Airlines setzt OpenAI-Modelle in ausgewählten Bereichen des Softwareentwicklungslebenszyklus ein, statt sie auf die Codegenerierung zu beschränken. Nach Angaben der Fluggesellschaft haben Teams Produktivitätssteigerungen von bis zu 20% erzielt. Sie nutzen KI, um Anforderungen zu präzisieren, Gespräche mit Stakeholdern zu analysieren, Produktspezifikationen zu entwickeln, Grenzfälle zu identifizieren, Testfälle zu erstellen, Architekturen zu prüfen und komplexe Aufgaben in kleinere Arbeitsschritte zu zerlegen.

Für eine kommerzielle Funktion nutzte das Team die OpenAI API, um Annahmen zu hinterfragen, unklare Anforderungen zu erkennen und Grenzfälle aufzudecken, bevor die Entwicklung begann. Anschließend half die KI dabei, die geklärten Anforderungen in Designoptionen, Implementierungspläne, Testfälle und generierten Code zu überführen. Während der Bereitstellung und danach unterstützt sie außerdem bei der Interpretation des Systemverhaltens in der Produktion und weist auf mögliche Probleme hin.

Dieser Arbeitsablauf verlagert den Schwerpunkt der Mitarbeiter auf die Steuerung, Prüfung und Validierung KI-generierter Arbeit. Singapore Airlines zufolge können sich die Beschäftigten dadurch auf Priorisierung, Architektur, Governance und Ergebnisse für Stakeholder konzentrieren, während die KI die Qualität der Anforderungen, die Testabdeckung und die Einhaltung interner Standards unterstützt.

Jarvis bringt kontrollierte KI zu den Mitarbeitern

Über die Entwicklung hinaus ermöglicht Singapore Airlines den Zugriff auf OpenAI-Modelle über Jarvis, seine kontrollierte interne KI-Plattform. Mitarbeiter nutzen Jarvis, um Dokumente zusammenzufassen, mit PDF-, Word-, Excel- und PowerPoint-Dateien zu arbeiten sowie benutzerdefinierte Arbeitsabläufe und kompakte Wissensdatenbanken in einer sicheren Umgebung zu erstellen.

Nach Angaben des Unternehmens nutzen mehr als 60% der Mitarbeiter von Singapore Airlines Jarvis monatlich, wobei die Akzeptanz weiter steigt. Der umfassendere Plan der Fluggesellschaft besteht darin, KI in weiteren Bereichen des Arbeitsalltags verfügbar zu machen und gleichzeitig kundenorientierte Werkzeuge auszubauen. Die Kombination aus Automatisierung im Kundenservice, dialogorientierter Reiseplanung, Unterstützung bei der Softwareentwicklung und einer internen Plattform zeigt, wie Singapore Airlines OpenAI-Technologie sowohl für das Passagiererlebnis als auch für Geschäftsabläufe einsetzt.