29 Prozent der Europäer besprechen heikle Geldthemen lieber mit KI als mit einem Menschen

Akzeptanz dort, wo Technik hilft

Das EOS Banking AI Barometer untersucht, wie europäische Verbraucher künstliche Intelligenz im Bankensektor bewerten. Laut EOS Group galt die persönliche Beratung lange als wesentlicher Bestandteil von Bankbeziehungen, diese Wahrnehmung verschiebt sich nun.

46 Prozent der Befragten sagen, die Kundenkommunikation habe sich durch KI-Unterstützung verbessert, 11 Prozent nehmen eine Verschlechterung der Servicequalität wahr. Die 29 Prozent, die bei sensiblen Bankthemen lieber eine KI nutzen würden, steigen bei den 18- bis 34-Jährigen auf 38 Prozent.

Die höchste Akzeptanz genießen praktische Funktionen. Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) schätzt KI als Hilfe bei der Informationssuche, 51 Prozent loben schnellere Kommunikation und Erreichbarkeit rund um die Uhr.

Grenzen: Vertrauen und menschliche Note

Die Studie zeigt auch klare Grenzen auf. Nur 35 bis 36 Prozent der Befragten trauen es einer KI zu, ihre Bedürfnisse zu verstehen, präzise zu handeln und Probleme wirksam zu lösen. Zudem vermissen 60 Prozent die menschliche Note in der KI-Kommunikation.

Marwin Ramcke, CEO der EOS Group, bezeichnete die Zahlen als "klares Signal für die KI-Akzeptanz im Kundenservice". Die 60 Prozent, die das menschliche Element vermissen, zeigten jedoch, dass "KI allein nicht die Antwort ist". Die besten Banken setzten KI als Werkzeug für besseren Service ein, nicht als Ersatz für Beziehungen, so Ramcke.

Nachfrage nach proaktiver Hilfe

Die Befragten sehen Potenzial für KI in finanziell schwierigen Situationen, und zwar im Übergang von reaktiven Antworten hin zu vorausschauender Unterstützung. Laut Studie wünschen sich 61 Prozent Warnungen vor drohenden Kontoüberziehungen, 51 Prozent schätzen KI-gestützte Ratenzahlungsvorschläge bei offenen Forderungen.

Verbraucher, die bereits Zahlungsschwierigkeiten erlebt haben, sind KI-gestützten Unterstützungsangeboten von Banken deutlich aufgeschlossener gegenüber als die Gesamtbevölkerung. Statt nur Anfragen zu beantworten, könnten KI-Systeme proaktiv vor finanziellen Risiken warnen und passende Hilfen empfehlen. Ramcke sagte: "Die Kunden sind bereit für intelligentere Services, die Banken müssen nur liefern."

Zur Umfrage

Für die Studie mit dem Titel "How Europe really feels about AI in banking" wurden 4.400 Menschen in elf europäischen Ländern befragt, pro Land 400 Teilnehmer. Es handelt sich um Bulgarien, Kroatien, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Polen, Portugal, Rumänien, Slowenien, Spanien und die Schweiz.

Die Daten wurden im Juli 2026 online erhoben. Zielgruppe waren Bankkunden im Alter von 18 bis 65 Jahren, laut EOS ist die Studie bevölkerungsrepräsentativ.

Die EOS Group beschreibt sich als technologiegetriebener Investor in Forderungsportfolios und Experte für die Bearbeitung offener Forderungen. Sie ist in mehr als 20 Ländern vertreten, beschäftigt knapp 6.000 Menschen und gehört zur Otto Group.

Was das für Banken bedeutet

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Kunden KI im Bankgeschäft dort offen gegenüberstehen, wo sie Zeit spart oder informiert, und dass das Interesse an proaktiven Funktionen wie Überziehungswarnungen wächst. Das Vertrauen in die Fähigkeit der KI, Bedürfnisse zu verstehen und Probleme zu lösen, bleibt begrenzt, und eine Mehrheit wünscht sich weiterhin menschliche Wärme in der Kommunikation. EOS folgert, Banken sollten KI als Servicewerkzeug neben persönlichen Beziehungen positionieren, nicht an deren Stelle.