Parloa und McKinsey schließen Allianz für das Management von KI-Agenten im Kundenservice

Was die Allianz umfasst

Die Zusammenarbeit verbindet McKinseys Expertise im Bereich Operations und agentische KI mit Parlos AI Agent Management Platform. Teams von McKinsey, darunter QuantumBlack und AI by McKinsey, bewerten die organisatorische Bereitschaft, entwerfen und entwickeln agentische Lösungen und helfen dabei, die Technologie-, Governance- und Talent-Rahmenwerke zu gestalten, die für eine nachhaltige Einführung nötig sind.

Nach Angaben von Parloa können Kunden mit der Plattform KI-Agenten über den gesamten Kundenlebenszyklus und alle Kanäle hinweg aufbauen, optimieren und steuern, mit integrierten Kontrollen, um jedes Gespräch zu verbessern. Laut der Ankündigung können Teams die Zusammenarbeit nutzen, um KI-Agenten besser auf die bestehenden Systeme, Prozesse und Kundenbedürfnisse eines Unternehmens zuzuschneiden, sodass Kundenanliegen schnell und mit höherer Zufriedenheit gelöst werden.

Die Bereitschaftslücke

Die Ankündigung verweist auf zwei Datenpunkte. Eine McKinsey-Studie ergab, dass rund ein Drittel der Unternehmen derzeit nicht über die operative Governance verfügt, um im Einsatz befindliche KI-Agenten dauerhaft zu betreiben. Unabhängig davon befragte Parloa CX-Verantwortliche zu ihrem Vertrauen im Umgang mit KI-Agenten: Weniger als 25 Prozent aller Befragten gaben an, sich beim Entwerfen und Bewerten von KI-Agenten sicher zu fühlen.

Brian Blackader, Partner bei McKinsey, sagte: „Die meisten Organisationen wissen, dass sie bei KI handeln müssen, aber nur wenigen ist es gelungen, den Wandel erfolgreich umzusetzen.“ Er fügte hinzu, die Forschung des Hauses zeige, dass viele KI-Projekte ihren angestrebten Mehrwert nicht erreichen. Die Verbindung von McKinseys Operations-Expertise und den KI-Fähigkeiten von QuantumBlack mit Unternehmen wie Parloa könne Kunden helfen, bessere Servicequalität, höhere Kundenbindung und mehr Umsatz zu erzielen.

Parlos Position und nächste Schritte

Chris Silver, Chief Revenue Officer bei Parloa, sagte, die Allianz sei entstanden, „um die Kluft zwischen Strategie und Umsetzung im Kundenservice zu überbrücken“. Die beiden Unternehmen berieten bereits gemeinsam mehrere Großkunden, und die formale Allianz versetze sie in die Lage, diesen Ansatz Unternehmen in den USA, Europa und dem Rest der Welt anzubieten.

Parloa beschreibt seine Plattform als für den Betrieb von agentischem CX im großen Maßstab gebaut und gibt an, bereits eine globale Riege von Fortune-100-Kunden zu bedienen. Das Unternehmen wurde von Malte Kosub und Stefan Ostwald gegründet und beschäftigt mehr als 600 Mitarbeitende an acht Standorten in den USA und Europa. McKinsey-Partnerin Becca Kleinstein wird am 4. und 5. November beim WAVE Summit US von Parloa sprechen.

Was das für Unternehmen bedeutet

Für Unternehmen, die KI-Agenten im Kundenservice einsetzen, zielt die Allianz ebenso auf die organisatorische Seite der Arbeit wie auf die Software: Governance, Talente und Change Management. Nach den Zahlen, die beide Unternehmen anführen, fehlt vielen Unternehmen und CX-Teams noch entweder die Governance oder das Vertrauen, um solche Agenten zu betreiben. Das gemeinsame Angebot soll hier ansetzen, so die Partner. Preise, Konditionen oder Ergebnisdaten zur gemeinsamen Arbeit nennt die Ankündigung jedoch nicht.